GB/T 44479-2024《在线学习服务组织评价指南》国家标准解读时间：2024-10-08部门：服务标准化研究所

  GB/T 44479-2024《在线学习服务组织评价指南》国家标准于2024年9月29日发布、2025年1月1日实施，由全国教育服务标准化技术委员会提出并归口，中国标准化研究院、中国教育科学研究院、安徽淘云科技股份有限公司等单位负责起草。

　　一、出台背景

　　近年来我国在线学习服务快速发展，根据《2024年中国在线教育市场报告》，我国在线学习服务市场规模已突破3500亿元人民币，同比增长率达到18.6%。这不仅反映了消费者对高质量教育资源日益增长的需求，同时也揭示了在线学习服务正逐步成为主流的学习方式。

　　然而，在线学习服务的快速发展也伴随着一系列问题和挑战。在由中消协与人民网联合发布的近年来消费维权舆情热点排行榜中，“在线培训服务乱象”持续上榜，主要维权焦点包括在线教师资质不实、机构违规办学、诱导消费、夸大宣传、不公平合同条款、以及解除合同退费难等问题。消费者频繁遭遇“信息迷雾”和“消费陷阱”，合法权益受损事件屡见不鲜，距离实现行业高质量发展仍有较大差距。

　　在此背景下，经过广泛调研和深入研究，全国教育服务标准化技术委员会高效组织了《在线学习服务组织评价指南》国家标准的研制工作，并于2024年9月29日正式发布，在推动在线学习服务行业标准化、规范化发展方面迈出了重要一步。

　　二、技术框架

　　GB/T 44479-2024标准共包括范围、规范性引用文件、术语和定义、评价对象、评价原则、评价要素、评价流程、评价结果等内容，同时配有组织管理评价要素、资源管理评价要素、人员管理评价要素、服务水平评价要素等4个规范性附录及参考文献，其中核心技术框架与主要章节如表1所示：

　　表1：标准技术框架与主要章节一览表

　　三、核心内容

　　评价要素是本标准的核心内容，主要包括组织管理评价要素、资源管理评价要素、人员管理评价要素、服务水平评价要素四个类别：

　　（一）组织管理评价要素

　　包括：领导力与战略（愿景与使命、规划与目标）评价要素、管理水平（开办管理、收费管理、营销管理、服务承诺、服务协议）评价要素。

　　（二）资源管理评价要素

　　包括：基础设施（办公和/或服务场所、服务平台和/或服务器）评价要素、信息通信技术产品（安全性、功能性、便捷性）、学习资源（规范性、可获得性、适用性、交互性）评价要素。

　　（三）人员管理评价要素

　　包括：在线学习服务教学人员（专业知识、学习活动设计能力、学习活动组织能力、学习活动评估能力、职业资格）评价要素、在线学习服务支持人员（专业知识、学习规划能力、学习指导能力、学习支持能力）评价要素。

　　（四）服务水平评价要素

　　包括：服务质量（服务质量控制、在线学习活动、在线学习支持、学习效果评估）评价要素、服务效果（学习者与顾客满意度、社会美誉度、市场占有度/覆盖面）评价要素。

　　四、预期效益

　　第一，对于社会公平正义而言。GB/T 44479-2024标准将为在线学习服务水平提升提供技术支撑，从而增强教育开放度与活跃度，促进优秀学习资源流动与优化配置，降低学习服务成本，扩大教育服务机会与公平。

　　第二，对于政府履职而言，GB/T 44479-2024标准将为落实《中国教育现代化2035》《关于促进在线教育健康发展的指导意见》《关于支持新业态新模式健康发展激活消费市场带动扩大就业的意见》等战略文件提供有力抓手。

　　第三，对于行业监管而言。依据GB/T 44479-2024标准可组织开展评价、认定、等级划分等活动，为针对在线学习服务的政府采信与监管提供科学依据和权威结果，为净化在线学习服务市场、促进行业健康发展提供有力抓手。

　　第四，对于在线学习服务组织发展而言。GB/T 44479-2024标准将通过“以评代促”的形式，打造在线学习服务组织的优秀范式，帮助在线学习服务组织规范服务行为、提高服务质量、实现科学管理，获得更大经济社会效益。

　　第五，对于消费者保护而言。GB/T 44479-2024标准将为在线学习服务消费者合理选择服务项目、规避消费风险提供指导和参考，帮助其享受更加优质的在线学习服务，更好地维护我国数以亿计的在线学习服务消费者的合法权益。

　　作者：侯非，中国标准化研究院服务标准化研究所（政府运行保障标准化研究中心）

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